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Social Media für Reisebüros

Wertvolle Tipps und Tricks für Ihren Online-Auftritt

Liebe Reisebüropartner,

das Internet ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Gleichzeitig hat sich das Mediennutzungsverhalten der Kunden in den vergangenen Jahren drastisch gewandelt. Wir können nahezu an jedem Ort und zu jeder Zeit auf Onlinedienste zugreifen. Inzwischen erwartet der Kunde vor, während und nach der Reise zunehmend eine digitale und personalisierte Ansprache und Interaktion. Insbesondere den Sozialen Netzwerken - allen voran Facebook - kommt hierbei eine bedeutende Rolle zu, von der auch Reisebüros profitieren können. Denn unsere Kunden lassen sich nicht nur im Internet zu Reisezielen und Hotels inspirieren. Längst tauschen sie sich auch per „Social Media“ über ihre Erfahrungen mit Veranstaltern und deren Angeboten aus. Der Satz "dabei sein ist alles" bringt es ziemlich gut auf den Punkt: Es geht um Sichtbarkeit. Der Kunde will sein Reisebüro auch auf Facebook finden und sich damit vernetzen, um beispielsweise über aktuelle Angebote und relevante Neuigkeiten auf dem Laufenden zu bleiben oder um bei kurzen Fragen und kleineren Anliegen über Direktmitteilungen mit dem Reisebüro zu kommunizieren. Somit ergeben sich eine Vielzahl von Anknüpfungspunkten.

Fazit: In Facebook begegnen wir unseren Fans auf persönlicher Ebene, haben die Möglichkeit direkt mit ihnen in Kontakt zu treten und uns mit ihnen auszutauschen. Nirgendwo kann man so schnell auf Feedback (positiv wie negativ) reagieren und die Kundenbindung optimieren. Nutzen auch Sie diese Chance! Der damit verbundene Aufwand kann durch eine vorausschauende Planung und Organisation in akzeptablen Grenzen gehalten werden. Langfristig zahlt es sich über eine höhere Kundenloyalität und -zufriedenheit wieder aus.

Gerne geben wir Ihnen nachstehend ein paar nützliche Tipps und Tricks zum erfolgreichen Einsatz von Facebook für Ihr Reisebüro.

Viel Spass dabei,
DER Touristik Suisse Agents Sales Team

Alle Bilder und Texte stammen von unserem Mutterhaus DER Touristik Deutschland.
 

Warum Social Media so viel Potenzial für Reisebüros hat.

Social Media Nutzung

Um erfolgreich auf Facebook zu posten, muss man verstehen, welche Phasen der Kunde vor, während und nach seiner Reise durchläuft. Diesen Zyklus, die sogenannte "Customer Journey", betrachten wir im Folgenden genauer.

Egal, wo und wann der Kunde bucht, die "Reise des Kunden", beginnt im Hinblick auf die Inspiration zu über 90% im Internet. Konsequenterweise müssen touristische Anbieter heute auf allen zielgruppenrelevanten Kanälen für den Kunden erreichbar sein.

Dabei bestimmen die einzelnen Stationen der Customer Journey, welche Art von Post zum jeweiligen Zeitpunkt am Effektivsten ist.

In den verschiedenen Stationen der Customer Journey gilt es den Kunden mit den Posts abzuholen und ihn passgenau anzusprechen. Dies gelingt, wenn sich der Postende vor dem Posting in den Moment des Kunden hineinversetzt.

Entscheidende Momente vor und während der Reise für den Kunden sind:

In dieser Phase erkundigt sich Ihr Kunde noch ohne festen Plan über mögliche Urlaubsziele und entwickelt Ideen für die nächste Reise.

Überlegung vor dem Post: Mit welchen Inhalten können wir die Nutzer auf der Facebookseite des Reisebüros inspirieren?

Beispiel: Posten Sie Bilder von Zielgebieten mit Ihren persönlichen Insider Tipps, zum Beispiel von der letzten Campus Live Reise.

Inzwischen steht das Reiseziel für den Kunden fest. Nun sucht er nach einem passenden Termin und Flug, der perfekten Unterkunft sowie nach Unternehmungen vor Ort.

Überlegung vor dem Post: Welche Anregungen und Ideen sind in dem Augenblick aus Kundensicht relevant und hilfreich?

Beispiel: Hoteltipps und passende Angebote können Ihrem Kunden jetzt helfen, um sich in der Masse der Angebote zu entscheiden. Ihren Erfahrungen wird Ihr Kunde Vertrauen schenken.

In diesen Augenblicken hat der Kunde seine Recherche abgeschlossen und ist bereit dafür, eine Reisebuchung abzuschliessen.

Überlegung vor dem Post: Mit welchen Tipps und Hilfestellungen können Sie Ihren Kunden in der Buchungsphase unterstützen?

Beispiel: Erleichtern Sie dem Kunden den Weg in Ihr Büro. Laden Sie ihn ein. Stellen Sie Ihr Team persönlich vor oder präsentieren Sie die Vorteile Ihrer persönlichen Beratung. Auch die Vorzüge einer Pauschalreise werden Ihren Kunden interessieren.

Die Reise hat begonnen. Ihre Kunden setzen ihre Urlaubspläne in die Tat um und sind bereit, ihre Erlebnisse mit anderen zu teilen.

Überlegung vor dem Post: Mit welchen Aktionen können Sie die Kunden dazu motivieren, ihre Erlebnisse öffentlich über Instagram oder unsere Facebookseite zu teilen?

Beispiel: Rufen Sie Ihre Kunden zur Interaktion auf und geben Sie ihm Hilfestellungen, um seine positiven Erfahrungen mit anderen zu teilen. Wie wäre es mit einem kleinen Gewinnspiel für das schönste Urlaubsfoto?

Vor jedem Posting

Stellen Sie sich vor jedem Posting folgende Fragen, um Ihren Kunden im richtigen Moment abzufangen und um seine Aufmerksamkeit zu erregen.

1. Worin soll dieser Beitrag einzahlen? (z.B. Service, Image, Interaktion)
2. Was hat der Leser davon? (z.B. Inspiration, Informationsvorsprung, Vorteile)
3. Welche Kernbotschaft beinhaltet der Beitrag?

Dabei sollte ein Post aktuell sein, Gesprächsstoff bieten und einen Mehrwert für den Leser schaffen.

Planung von Posts

Planen Sie Themen mittel- und langfristig voraus und erstellen Sie einen Zeitplan.

Mögliche Themen sind:

Team / Filiale vorstellen / Neue Mitarbeiter
Reiseberichte der Expedienten
Regionale Feste aufgreifen (falls Filiale involviert bzw. anwesend ist)
Inspirationsbilder mit Reisezitaten ("Travel Quotes")
Spezialangebote
Studienreisen / Eigenes Knowhow als Reiseexperte einbringen
Reisetipps
Best of Fotogalerie (Die schönsten Hotels; die schönsten Strände etc.)
Wettbewerb / Verlosungsaktionen
Neue Ideen kreieren, um die Community zu aktivieren und mehr Likes und Shares zu erhalten

Um Nutzer fortlaufend zu animieren, zu involvieren und eine eigene Facebook-Community aufzubauen eignen sich folgende Posting Themen besonders gut.

In welchem Format können die Themen präsentiert werden:

Zeitliche Planung von Posts

Posts sollten sich an den Uhrzeiten orientieren, an denen die Fans der eigenen Seite hauptsächlich auf Facebook unterwegs sind. Diese Angabe finden Sie in den Seitenstatistiken unter dem Menüpunkt "Beiträge"/"Wann deine Fans online sind". Das Walfisch-Diagramm verdeutlicht es:

Teilen von Beiträgen

Facebook bietet die Möglichkeit, Beiträge anderer Facebook-Seiten und User zu teilen. Diese Methode hat den Vorteil, dass Sie schnell und unkompliziert professionelle Beiträge von Unternehmensseiten wie zum Beispiel der DER Touristik Suisse teilen können, aber trotzdem Ihre persönliche Note in Form eines kleinen Textes ergänzen können.

So wird's gemacht:

1. Auf "Teilen" klicken und dann innerhalb des Drop-down-Menüs eine der drei Optionen wählen, z.B. "Teilen"

2. Wenn Sie dem von Ihnen geteilten Beitrag noch einen persönlichen Text hinzufügen, steigert das die Aufmerksamkeit der Nutzer und führt erfahrungsegemäss zu mehr Klicks.

3. Oben links im Feld lässt sich auswählen wo der Beitrag geteilt werden soll.

4. Desweiteren lässt sich links unten einstellen, wer den Post sehen kann. Die höchste Reichweite erzielt man natürlich, wenn man den Beitrag öffentlich teilt

Rechtliche Hinweise zur Social Media Nutzung

Keine Verlinkung auf rechtswidrige Inhalte oder fragwürdige Quellen

  • Die Beweislast einer erforderlichen Nachprüfung liegt beim Verlinkenden (!)
  • Bei Beanstandung sofort löschen (Kostenrisiko bei Abmahnung: ca. 1'000 - 2'000 ?)

Multimedia: Foto, Video, Livestreaming, Stories (Instagram/Snapchat/Facebook)

  • Öffentliche Ereignisse sind ok
  • Versammlungen sind ok
  • Bildzitate (Verwendung eines urheberrechtlich geschützten Bildes) sind selten zulässig
  • Musik ist fast immer unzulässig

Informationspflichten beachten

  • Kein Gewinnspiel ohne Verweis auf die Teilnahmebedingungen
  • Impressum:
    • Name und Anschrift des Diensteanbieters
    • Angabe der Rechtsform (bei juristischen Personen)
    • Angaben zur schnellen Kontaktaufnahme
    • E-Mail-Adresse (nach § 5 TMG vorgeschrieben)
    • Telefonnummer/Faxnummer (letztere soweit vorhanden)
    • Register und Registernummer (z.B. Handels-, Vereins-, Genossenschaftsregister)
    • Umsatzsteuer-Identifikationsnummer (USt-Id-Nr.)
    • Verantwortlicher im Sinne des Telemediengesetzes (nur bei journalistisch-redaktionell gestalteten Angeboten)